CALL CENTER

ความสามารถพื้นฐานของระบบ Voicetel Call Center

- การทำงานร่วมกับระบบตอบรับอัตโนมัติ (CTI/IVR) - การ Log In และ Log Out - การรับสาย (Inbound) - การโทรออก (Dial Pad) - การให้ผู้โทรรอสาย (Call Holding) - การเปลี่ยนภาษาของโปรแกรมที่แสดงบนหน้าจอ (Dual Languages GUI) - การบันทึกค่าหน้าจอส่วนตัวของ Agent (Personalization) - การแสดงข้อมูลสถานการณ์ทำงานบนหน้าจอ (Wall Display) - รายงานสถิติ (Call Center Report)

ความสามารถพื้นฐานของระบบ Voicetel Call Center การทำงานร่วมกับระบบตอบรับอัตโนมัติ (CTI/IVR)

มีข้อความกล่าวต้องรับอัตโนมัติ (ทำงานร่วมกับ CTI / Automated Attendant) ? สามารถแยกการรับสายแตกต่างกันตามช่วงเวลาเป็น > Day mode > Night Mode > Holiday Mode (ทำงานร่วมกับ CTI/Automated Attendant) สามารถให้ผู้โทรกดปุ่ม Input ข้อมูล เช่น รหัสส่วนตัว เรื่องที่ต้องการติดต่อ ฯลฯ ก่อนการโอนสายให้ Agent ขณะรอสาย สามารถให้ระบบเล่นไฟล์ข้อความ เพลง หรือดนตรีได้ (Message / Music on Hold)

การ Log In และ Log Out

Agent สามารถ Log in เพื่อรับสายที่เครื่องใดก็ได้ Agent สามารถพักการให้บริการชั่วคราว (Pause) โดยยังไม่ต้อง Log out เมื่อ Log out แล้ว ระบบจะไม่จ่าย Call ให้เครื่องนั้น หากระบบโอนสายให้แล้ว Agent ไม่รับ ระบบสามารถ Log out Agent นั้นโดยอัตโนมัติ

การรับสาย (Inbound)

Agent สนทนาผ่านชุดหูฟังและไมโครโฟน (Head Set) เมื่อมีสายเข้า จะมีสัญญาณประพริบบนหน้าจอ และมีเสียงที่หูฟัง สามารถปรับความดังของเสียงลำโพงและไมโครโฟนได้ ระบบแสดงคิวโทรเข้าบนหน้าจอของ Agent Agent เรียกรับสายจากคิวที่กำลังรอสาย มีปุ่มกดรับสายและกดวางสายบนหน้าจอของโปรแกรม

การโทรออก (Dial Pad)

? Agent สามารถเรียกแป้นโทรศัพท์ (Dial Pad) เพื่อโทรออกหรือโอนสายได้

การให้ผู้โทรรอสาย (Call Holding)

Agent สามารถกดปุ่มตัดเสียงไมโครโฟนเพื่อไม่ให้ผู้โทรเข้าได้ยิน แต่ Agent ยังได้ยินเสียงด้านผู้โทรเข้า

การเปลี่ยนภาษาของโปรแกรมที่แสดงบนหน้าจอ (Dual Languages GUI)

Agent แต่ละคนสามารถเลือกได้ว่า ต้องการให้หน้าจอแสดงเป็นภาษาไทยหรืออังกฤษ สามารถเพิ่มภาษาอื่นๆ ได้ เช่น จีน ญี่ปุ่น ฯลฯ (Option)

การบันทึกค่าหน้าจอส่วนตัวของ Agent (Personalization)

ระบบสามารถบันทึกการตั้งค่าหน้าจอของแต่ละ User ได้ เมื่อ Agent log in ที่เครื่องใด ระบบจะเรียกหน้าจอเดิมของ Agent คนนั้นขึ้นมาให้ สามารถบันทึกขนาดและตำแหน่งของหน้าจอโปรแกรม ซ่อนปุ่มคำสั่งที่ไม่ได้ใช้

การแสดงข้อมูลสถานการณ์ทำงานบนหน้าจอ (Wall Display)

แสดงข้อมูลสถานการณ์ทำงานของระบบ Call Center แบบ real time บนหน้าจอคอมพิวเตอร์ของระบบ Call Center แสดงสถิติการทำงานรวมของระบบ Call Center แสดงสถิติรวมของ Agent

การรายงานสถิติ (Call Center Report)

ตัวเลขสถิติสามารถแสดงเป็นรายวัน รายเดือน รายปี หรือระบุระยะเวลาที่ต้องการเอง สถิติสามารถแยกสรุปดังนี้   o สถิติรวมของทั้ง Call Center – C o สถิติรวมของกลุ่ม Agents – G o สถิติของแต่ละ Agent – A ตัวเลขสถิติจะแสดงข้อมูลดังนี้   o จำนวน Call ที่ได้รับ / Call Received (C,G) o จำนวน Call ที่เจ้าหน้าที่รับสาย / Call Answered (C,G,A) o การ Login (C,G,A) o จำนวน Call ที่ระบบโอนแล้ว Agent ไม่รับสาย / Calls Rejected (C,G,A) o การบังคับ Logout/Forced Logout (C,G,A) ระยะเวลารวมและระยะเวลาเฉลี่ยของข้อมูลต่อไปนี้   o สายเข้า / In coming call (wait & talk) (C,G) o การรอสาย / Wait time (C,G) o การสนทนา / Talk time (C,G,A) o เวลา Login / Login time (C,G,A) o เวลาระหว่างวางสายหนึ่งจนรับสายถัดไป / After call work (C,G,A)

คุณสมบัติพื้นฐานของโปรแกรม Call Center สำหรับ Agent

- ระบบการโอนสายอัตโนมัติ (Call Route) - การแจ้งลำดับคิวรอสาย (Queue Information) - การโทรออก (Outbound Dialing) - การเรียกข้อมูลหรือโปรแกรมอื่นให้แสดงบนหน้าจออัตโนมัติ (Screen Pop)

ระบบการโอนสายอัตโนมัติ (Call Route)

ทำงานด้วยระบบ Automatic Call Distribution (ACD) สามารถกระจายสายให้แต่ละ Agent เท่าๆ กัน สามารถกำหนดคิวตามลำดับการโทร หรือ First In First Out (FIFO) สามารถโอนสายโดยแยกกลุ่ม Agent ตามความสามารถ หรือตามช่วงเวลา

การแจ้งลำดับคิวโอนสาย (Queue Information)

ระบบสามารถแจ้งลำดับคิวการรอสายแก่ผู้โทร เมื่อสาย Agent ยังไม่ว่าง สามารถแจ้งลำดับคิวเป็นระยะ เมื่อลำดับคิวเปลี่ยน

การโทรออก (Outbound Dialing)

Agent สามารถเรียกแป้นปุ่มกดสำหรับโทรออก (Dial Pad) และใช้เมาส์คลิกปุ่มบนหน้าจอได้ทันที สามารถกดเบอร์ต่อได้ (DTMF) สามารถโอนสายได้ สามารถประชุมสายได้ (ตามความสามารถของตู้สาขาโทรศัพท์) สามารถเรียกหมายเลขที่เพิ่งโทรออกซ้ำได้ด้วยปุ่ม Redial

การเรียกข้อมูลหรือโปรแกรมอื่นให้แสดงบนหน้าจออัตโนมัติ (Screen Pop)

สามารถแสดงหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทร (Caller ID) บนหน้าจอ ถ้าสายโทรศัพท์และตู้สาขาโทรศัพท์ support Caller ID แสดงชื่อเมนูหรือหัวข้อที่ผู้โทรกดเลือกก่อนที่จะเลือกกดติดต่อเจ้าหน้าที่ Call Center ? สามารถเรียกโปรแกรมอื่นขององค์กรขึ้นมาพร้อมกับการโอนสายให้ Agent เช่น ActiveX Control / DDE / UDP Agent สามารถพิมพ์ข้อมูลใหม่ลงไปในโปรแกรมที่เรียกขึ้นมาได้

คุณสมบัติพื้นฐานของเจ้าหน้าที่ผู้ควบคุม Agent (Supervisor Seat)

- สามารถจัดการลัดคิวและย้ายคิวรอสาย (Intercept and Manipulate Queue) - สามารถส่งข้อความประกาศไปยังหน้าจอของ Agent ได้ (Broadcast Announcements) - สามารถส่งข้อความโต้ตอบกับ Agent ได้ (Instant Messaging and Chat) - สามารถบริหารการทำงานของ Agent ได้ (Agent Administration) เช่น   o การเพิ่ม-ลดจำนวน Agent o การแก้ไขการจัดกลุ่ม o การแก้ไขรหัส o การสั่ง log out   - สามารถดูและตรวจสอบสถานะ การทำงานของ Agent ได้แบบ Real Time (Agent Status Monitoring)   o เรียกดูจำนวนการรับสายของทุก Agent และแต่ละ Agent ในหนึ่งช่วงเวลาได้ o เรียกดูระยะเวลาเฉลี่ยการถือสายต่อ 1 Call ของทุก Agent และแต่ละ Agent ได้ o เรียกดูระยะเวลาให้บริการของแต่ละ Agent ได้ o เรียกดูจำนวน Waiting Call ในขณะที่ให้บริการช่วงนั้นได้ o เรียกดูระยะเวลา Waiting Call โดยเฉลี่ยในขณะที่ให้บริการช่วงนั้นได้ o เรียกดูรายงานการรับสายทั้งหมดเกี่ยวกับผู้โทรและ Agent ได้   - ฟังการสนทนาที่บันทึกไว้ด้วยระบบการบันทึกเสียงสนทนา (Call Logging) ภายหลังได้ (ถ้าติดตั้ง Call Logging) - สามารถขยายจำนวน Seat ของ Agent ให้มีความสามารถแบบ Supervisor ได้ไม่จำกัดจำนวน Seat แต่ต้องไม่เกินจำนวน Seat Call Center Agent ที่ติดตั้งทั้งหมด