|
Call Center
  
ความสามารถพื้นฐานของระบบ Voicetel Call Center |
- การทำงานร่วมกับระบบตอบรับอัตโนมัติ (CTI/IVR)
- การ Log In และ Log Out
- การรับสาย (Inbound)
- การโทรออก (Dial Pad)
- การให้ผู้โทรรอสาย (Call Holding)
- การเปลี่ยนภาษาของโปรแกรมที่แสดงบนหน้าจอ (Dual Languages GUI)
- การบันทึกค่าหน้าจอส่วนตัวของ Agent (Personalization)
- การแสดงข้อมูลสถานการณ์ทำงานบนหน้าจอ (Wall Display)
- รายงานสถิติ (Call Center Report) |
ความสามารถพื้นฐานของระบบ Voicetel Call Center
การทำงานร่วมกับระบบตอบรับอัตโนมัติ (CTI/IVR) |
 |
มีข้อความกล่าวต้องรับอัตโนมัติ (ทำงานร่วมกับ CTI / Automated Attendant) |
 |
? สามารถแยกการรับสายแตกต่างกันตามช่วงเวลาเป็น
> Day mode > Night Mode > Holiday Mode
(ทำงานร่วมกับ CTI/Automated Attendant) |
 |
สามารถให้ผู้โทรกดปุ่ม Input ข้อมูล เช่น รหัสส่วนตัว เรื่องที่ต้องการติดต่อ ฯลฯ ก่อนการโอนสายให้ Agent |
 |
ขณะรอสาย สามารถให้ระบบเล่นไฟล์ข้อความ เพลง หรือดนตรีได้ (Message / Music on Hold) |
|
การ Log In และ Log Out |
 |
Agent สามารถ Log in เพื่อรับสายที่เครื่องใดก็ได้ |
 |
Agent สามารถพักการให้บริการชั่วคราว (Pause) โดยยังไม่ต้อง Log out |
 |
เมื่อ Log out แล้ว ระบบจะไม่จ่าย Call ให้เครื่องนั้น |
 |
หากระบบโอนสายให้แล้ว Agent ไม่รับ ระบบสามารถ Log out Agent นั้นโดยอัตโนมัติ |
|
การรับสาย (Inbound) |
 |
Agent สนทนาผ่านชุดหูฟังและไมโครโฟน (Head Set) |
 |
เมื่อมีสายเข้า จะมีสัญญาณประพริบบนหน้าจอ และมีเสียงที่หูฟัง |
 |
สามารถปรับความดังของเสียงลำโพงและไมโครโฟนได้ |
 |
ระบบแสดงคิวโทรเข้าบนหน้าจอของ Agent |
 |
Agent เรียกรับสายจากคิวที่กำลังรอสาย |
 |
มีปุ่มกดรับสายและกดวางสายบนหน้าจอของโปรแกรม |
|
การโทรออก (Dial Pad) |
 |
? Agent สามารถเรียกแป้นโทรศัพท์ (Dial Pad) เพื่อโทรออกหรือโอนสายได้ |
|
การให้ผู้โทรรอสาย (Call Holding) |
 |
Agent สามารถกดปุ่มตัดเสียงไมโครโฟนเพื่อไม่ให้ผู้โทรเข้าได้ยิน แต่ Agent ยังได้ยินเสียงด้านผู้โทรเข้า |
|
การเปลี่ยนภาษาของโปรแกรมที่แสดงบนหน้าจอ (Dual Languages GUI) |
 |
Agent แต่ละคนสามารถเลือกได้ว่า ต้องการให้หน้าจอแสดงเป็นภาษาไทยหรืออังกฤษ |
 |
สามารถเพิ่มภาษาอื่นๆ ได้ เช่น จีน ญี่ปุ่น ฯลฯ (Option) |
|
การบันทึกค่าหน้าจอส่วนตัวของ Agent (Personalization) |
 |
ระบบสามารถบันทึกการตั้งค่าหน้าจอของแต่ละ User ได้ เมื่อ Agent log in ที่เครื่องใด ระบบจะเรียกหน้าจอเดิมของ Agent คนนั้นขึ้นมาให้ |
 |
สามารถบันทึกขนาดและตำแหน่งของหน้าจอโปรแกรม |
 |
ซ่อนปุ่มคำสั่งที่ไม่ได้ใช้ |
|
การแสดงข้อมูลสถานการณ์ทำงานบนหน้าจอ (Wall Display) |
 |
แสดงข้อมูลสถานการณ์ทำงานของระบบ Call Center แบบ real time บนหน้าจอคอมพิวเตอร์ของระบบ Call Center |
 |
แสดงสถิติการทำงานรวมของระบบ Call Center |
 |
แสดงสถิติรวมของ Agent |
|
การรายงานสถิติ (Call Center Report) |
 |
ตัวเลขสถิติสามารถแสดงเป็นรายวัน รายเดือน รายปี หรือระบุระยะเวลาที่ต้องการเอง |
 |
สถิติสามารถแยกสรุปดังนี้ |
|
o สถิติรวมของทั้ง Call Center – C
o สถิติรวมของกลุ่ม Agents – G
o สถิติของแต่ละ Agent – A |
 |
ตัวเลขสถิติจะแสดงข้อมูลดังนี้ |
|
o จำนวน Call ที่ได้รับ / Call Received (C,G)
o จำนวน Call ที่เจ้าหน้าที่รับสาย / Call Answered (C,G,A)
o การ Login (C,G,A)
o จำนวน Call ที่ระบบโอนแล้ว Agent ไม่รับสาย / Calls Rejected (C,G,A)
o การบังคับ Logout/Forced Logout (C,G,A) |
 |
ระยะเวลารวมและระยะเวลาเฉลี่ยของข้อมูลต่อไปนี้ |
|
o สายเข้า / In coming call (wait & talk) (C,G)
o การรอสาย / Wait time (C,G)
o การสนทนา / Talk time (C,G,A)
o เวลา Login / Login time (C,G,A)
o เวลาระหว่างวางสายหนึ่งจนรับสายถัดไป / After call work (C,G,A) |
|
คุณสมบัติพื้นฐานของโปรแกรม Call Center สำหรับ Agent |
|
- ระบบการโอนสายอัตโนมัติ (Call Route)
- การแจ้งลำดับคิวรอสาย (Queue Information)
- การโทรออก (Outbound Dialing)
- การเรียกข้อมูลหรือโปรแกรมอื่นให้แสดงบนหน้าจออัตโนมัติ (Screen Pop) |
|
ระบบการโอนสายอัตโนมัติ (Call Route) |
 |
ทำงานด้วยระบบ Automatic Call Distribution (ACD) |
 |
สามารถกระจายสายให้แต่ละ Agent เท่าๆ กัน |
 |
สามารถกำหนดคิวตามลำดับการโทร หรือ First In First Out (FIFO) |
 |
สามารถโอนสายโดยแยกกลุ่ม Agent ตามความสามารถ หรือตามช่วงเวลา |
|
การแจ้งลำดับคิวโอนสาย (Queue Information) |
 |
ระบบสามารถแจ้งลำดับคิวการรอสายแก่ผู้โทร เมื่อสาย Agent ยังไม่ว่าง |
 |
สามารถแจ้งลำดับคิวเป็นระยะ เมื่อลำดับคิวเปลี่ยน |
|
การโทรออก (Outbound Dialing) |
 |
Agent สามารถเรียกแป้นปุ่มกดสำหรับโทรออก (Dial Pad) และใช้เมาส์คลิกปุ่มบนหน้าจอได้ทันที |
 |
สามารถกดเบอร์ต่อได้ (DTMF) |
 |
สามารถโอนสายได้ |
 |
สามารถประชุมสายได้ (ตามความสามารถของตู้สาขาโทรศัพท์) |
 |
สามารถเรียกหมายเลขที่เพิ่งโทรออกซ้ำได้ด้วยปุ่ม Redial |
|
การเรียกข้อมูลหรือโปรแกรมอื่นให้แสดงบนหน้าจออัตโนมัติ (Screen Pop) |
 |
สามารถแสดงหมายเลขโทรศัพท์ของผู้โทร (Caller ID) บนหน้าจอ ถ้าสายโทรศัพท์และตู้สาขาโทรศัพท์ support Caller ID |
 |
แสดงชื่อเมนูหรือหัวข้อที่ผู้โทรกดเลือกก่อนที่จะเลือกกดติดต่อเจ้าหน้าที่ Call Center |
 |
? สามารถเรียกโปรแกรมอื่นขององค์กรขึ้นมาพร้อมกับการโอนสายให้ Agent เช่น ActiveX Control / DDE / UDP |
 |
Agent สามารถพิมพ์ข้อมูลใหม่ลงไปในโปรแกรมที่เรียกขึ้นมาได้ |
|
คุณสมบัติพื้นฐานของเจ้าหน้าที่ผู้ควบคุม Agent (Supervisor Seat) |
|
- สามารถจัดการลัดคิวและย้ายคิวรอสาย (Intercept and Manipulate Queue)
- สามารถส่งข้อความประกาศไปยังหน้าจอของ Agent ได้ (Broadcast Announcements)
- สามารถส่งข้อความโต้ตอบกับ Agent ได้ (Instant Messaging and Chat)
- สามารถบริหารการทำงานของ Agent ได้ (Agent Administration) เช่น |
|
o การเพิ่ม-ลดจำนวน Agent
o การแก้ไขการจัดกลุ่ม
o การแก้ไขรหัส
o การสั่ง log out |
|
- สามารถดูและตรวจสอบสถานะ การทำงานของ Agent ได้แบบ Real Time (Agent Status Monitoring) |
|
o เรียกดูจำนวนการรับสายของทุก Agent และแต่ละ Agent ในหนึ่งช่วงเวลาได้
o เรียกดูระยะเวลาเฉลี่ยการถือสายต่อ 1 Call ของทุก Agent และแต่ละ Agent ได้
o เรียกดูระยะเวลาให้บริการของแต่ละ Agent ได้
o เรียกดูจำนวน Waiting Call ในขณะที่ให้บริการช่วงนั้นได้
o เรียกดูระยะเวลา Waiting Call โดยเฉลี่ยในขณะที่ให้บริการช่วงนั้นได้
o เรียกดูรายงานการรับสายทั้งหมดเกี่ยวกับผู้โทรและ Agent ได้ |
|
- ฟังการสนทนาที่บันทึกไว้ด้วยระบบการบันทึกเสียงสนทนา (Call Logging) ภายหลังได้ (ถ้าติดตั้ง Call Logging)
- สามารถขยายจำนวน Seat ของ Agent ให้มีความสามารถแบบ Supervisor ได้ไม่จำกัดจำนวน Seat แต่ต้องไม่เกินจำนวน Seat Call Center Agent ที่ติดตั้งทั้งหมด |
|
|
|